“En Gilded Steer. Durante los últimos doce meses. Quejas de clientes. Entrevistas de salida del personal. Informes de incidentes. Disputas con tarjetas de crédito. Solicitudes de reembolso relacionadas con situaciones embarazosas o discriminación. ¿Cuántas desaparecieron entre el departamento y su oficina?”
La directora de recursos humanos se remueve en su silla.
Arthur la mira, luego te mira a ti de nuevo. “No creo que haya desaparecido nada.”
“Entonces usa un verbo más preciso.”
Mara abre una de las carpetas. “Tenemos pruebas”, dice con cautela, “de que las quejas presentadas bajo el epígrafe ‘viviendas inadecuadas’ han sido desestimadas”.
Te giras hacia ella. “Vestimenta inapropiada para la invitada”.
“Sí.”
No te estás riendo.
“Repítelo despacio”, le dices a Arthur.
No.
La gerente de recursos humanos, Denise Cho, se inclina ligeramente hacia adelante. “Esta etiqueta se creó originalmente para los disturbios relacionados con la embriaguez y los conflictos con el código de vestimenta. Parece que su uso ha evolucionado”.
Ahí lo tienen. Otra palabra que suena a término administrativo hasta que la analizamos desde otra perspectiva. Derivada. Como una fuga tóxica que se filtra discretamente en el suministro de agua potable.
Golpeas una vez la mesa. “¿Cuánto?”
Denise echa un vistazo al documento impreso. «Cuarenta y dos incidentes con clientes se resolvieron bajo esta política. Diecisiete quejas del personal por intimidación por parte de la gerencia. Ocho renuncias dentro de los 90 días posteriores a la presentación de la queja. Tres disputas de facturación documentadas se contabilizaron posteriormente como pérdidas dentro de los presupuestos de protección de marca».
Arthur cierra los ojos por un breve instante.
Cuarenta y dos.
Diecisiete.
Ocho.
Tres.
Si las cifras se refirieran a contaminación biotecnológica o incidentes de seguridad en el hotel, la junta estaría hablando de un fallo sistémico. Pero como el establecimiento era un restaurante de barbacoa y las víctimas eran en su mayoría pobres, incómodas, cansadas o fácilmente reemplazables, el problema se atribuyó a una simple falta de condiciones ambientales adecuadas.
Te recuestas.
“Quiero que Gregory sea despedido por falta grave antes del amanecer. Que se le cancele la indemnización completa. Quiero que el restaurante cierre durante cuarenta y ocho horas para una investigación interna. Quiero que todos los gerentes bajo su supervisión sean suspendidos en espera de entrevistas. Quiero que se audite cada categoría de queja dentro del grupo hotelero para eliminar eufemismos engañosos como ‘cliente inadecuado’. Y quiero una lista de todas las propiedades que Arthur Pendleton no ha visitado físicamente en los últimos dieciocho meses.”
Arthur finalmente parece ofendido.
Por extraño que parezca, te levanta el ánimo.
—Jameson —dijo, dejando de lado al señor Blackwood porque el pánico siempre busca crear una relación íntima cuando la jerarquía deja de protegerla—, con el debido respeto, superviso setenta y tres emplazamientos. La presencia física no es sinónimo de liderazgo estratégico.
Mantienes su mirada.
—No —dices—. Pero la ausencia tampoco es señal de liderazgo.
Mara está vigilando muy de cerca a Arthur ahora.
Ella sabe, al igual que tú, que el verdadero problema de esta noche va mucho más allá de Gregory Finch. Gregory es como el moho. Arthur es quizás la pared húmeda.
Te levantas y te diriges hacia la ventana.
Chicago resplandece abajo, congelada en una geometría fría. Luces del río. Tráfico intenso. Torres como cuchillas de cristal plantadas en la oscuridad. Es tu ciudad en el sentido legal, tu horizonte en el sentido fiscal, tu nombre a los ojos de la prensa financiera. Y, sin embargo, de repente, todo este imperio te parece nada más que una colección de superficies pulidas que reflejan a un hombre en quien ya no confías.
“¿Sabes por qué estoy haciendo esto?”, preguntas, aún mirando hacia la ventana.
Nadie contesta.
“¿Por qué desaparezco cada pocos meses solo para volver a casa vestido como un hombre al que todo el mundo puede permitirse despreciar?”
La voz de Arthur es cautelosa. “Ya dijiste que te permite poner las cosas en perspectiva”.
Te das la vuelta.
—¿Perspectiva? —repites—. ¿Así es como lo llamas?
Nadie se mueve.
Todo empezó cuando me di cuenta de que ya nadie me decía la verdad. Ni mis socios, ni mis superiores, ni las mujeres con las que salía, ni los camareros, ni las recepcionistas del hotel, ni los chóferes. Todos fingían una sonrisa y mentían estratégicamente. Así que empecé a gastar sin control, solo para ver qué quedaba del mundo cuando mi nombre ya no figurara en la lista de espera. Déjame pensar. «Lo que queda, Arthur, es, al parecer, un imperio donde los pobres son puestos a prueba simplemente por causar disturbios».
Arthur parece abatido, pero no lo suficiente.
—Jameson —dijo—, eso no está bien.
—No —respondes—. Ese no es el caso.
La reunión dura otra hora.
Finalmente, Gregory Finch es despedido. Arthur Pendleton es suspendido a la espera de una auditoría completa. Mara recibe autorización para contratar una firma de auditoría externa especializada en cultura y responsabilidad corporativa, sin vínculos previos con Blackwood Holdings. Denise recibe instrucciones de realizar personalmente entrevistas confidenciales con todos los empleados de Gilded Steer y los cinco restaurantes más rentables del grupo. Nadie sale indemne de esta reunión.
Cuando la sala se vacía, Mara se queda un rato.
Ella recoge lentamente sus archivos y luego dice: “Hay algo más”.
Espera.
—Esta camarera. Rosemary. —Mara duda, algo inusual en ella—. Su historial incluye tres advertencias en diez meses. Dos por problemas con el uniforme. Una por no cumplir con las expectativas de una clientela de alto nivel.
La miras fijamente.
Mara sostiene tu mirada. “Sus puntuaciones en las interpretaciones también son excelentes.”
Por supuesto que sí.
En tu opinión, el problema con el uniforme son los zapatos. Y la inconsistencia en el tono probablemente significa que usó un tono demasiado humano al hablar con los clientes que el restaurante no consideraba lo suficientemente “decorativos” desde un punto de vista económico.
“Tráeme su expediente.”
“Ya está en tu bandeja de entrada.”
Después de que Mara se va, te sientas solo en la sala de conferencias y la abres.
Rosemary Vale. Veintiséis años.
Incluso más joven de lo que pensabas.
Contratada diez meses antes tras abandonar la escuela de enfermería un semestre antes de graduarse por dificultades económicas. En los formularios de emergencia no figura ningún padre. Su madre es Angela Vale. Tiene un hermano dependiente, Benjamin, de diecisiete años. Su asistencia fue casi perfecta a pesar de varios turnos prolongados. Sus propinas promedio superaron la media del equipo a pesar de trabajar en una mesa menos rentable. Fue recomendada para un ascenso dos veces y rechazada en ambas ocasiones por “problemas de presentación”.
Has leído esta frase tres veces.
Preocupaciones relacionadas con el embellecimiento de la marca.
Una furia particular se manifiesta cuando la máquina se revela a través de la escritura. No solo por lo que hace, sino también por la belleza con la que expresa la herida.
Su expediente contiene una nota de Gregory:
Técnicamente competente. Necesita mejorar. Demasiada empatía con los clientes de bajo presupuesto. Riesgo de sobreidentificación.
Te ríes una vez, y el sonido en la habitación vacía es horrible.
Demasiada empatía.
Imagínate escribir esto y pensar que tienes un lugar entre los líderes.
A la 1:17 de la madrugada, cierras el portátil y tomas dos decisiones.
La primera es de carácter corporativo.
Mañana por la mañana, cada uno de los líderes del sector hotelero vivirá con el temor de enfrentarse a la realidad humana que se esconde tras sus indicadores. La era de las abstracciones seductoras ha terminado.
La segunda razón es personal.
Aún no has visto lo último de Rosemary Vale.
Parte 4
A la mañana siguiente, a las diez en punto, te diriges al centro oncológico de Sainte-Catherine, llevando un vaso de cartón lleno de café de sabor desagradable y una libreta en la que aún no has escrito nada.
No tenías que buscar el lugar tú mismo. El equipo de Mara podría haberse encargado de eso. Seguridad podría haber dado permiso para la visita con antelación. Un asistente podría haber orquestado un gesto filantrópico impecable, con flores y discreción incluidas. Pero es precisamente de este tipo de hipocresía de la que intentas escapar.
Por lo tanto, debes investigar por tu cuenta.
El centro es pequeño, está abarrotado y su limpieza es dudosa, como la de los edificios donde mujeres exhaustas siguen fregando sin descanso, por falta de algo mejor que hacer. Una voluntaria en recepción te dirige al ala B de la planta IV tras echar un vistazo a tu credencial de visitante en el suéter y otro a tu rostro, que anoche fue noticia en tres canales de noticias económicas diferentes, cuando los mercados se despertaron con rumores de cambios en la dirección de Blackwood Hospitality Group.
Te reconocen con más frecuencia que antes.
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